מענה טלפוני

מאמר זה פורסם ע"י elichairubin, בקטגוריה עסקים ושירותים, בתאריך .

מאמר זה מדורג 5 כוכבים

שתף בפייסבוק שתף בטוויטר שתף בגול +

שירות מענה טלפוני הוא שירות חיצוני אשר מתאים במיוחד לאנשי עסקים ולחברות מסחריות, אשר במקרים בהם לא ניתן לענות (במקרים של ממתינה, סינון או אי זמינות של סלולר בעיקר של אנשי עסקים אינדיבידואליים), או בשעות הערב אשר בהן לא מאוכלסת החברה, מופנות השיחות למוקד מענה טלפוני אנושי (במקרים של עומס טלפוני יהיה זה לעתים מענה ממוחשב) חיצוני אשר בו יכול המתקשר להשאיר הודעה עבור האדם הספציפי איתו הוא מעוניין לדבר.

שירות מענה טלפוני - יתרונות

לשירות מענה טלפוני יתרונות לא מעטים: אחד היתרונות הבולטים ביותר בקיום שירות מענה טלפוני הוא זמינות תמידית ללקוחות, לספקים ולכל אדם איתו יש לחברה או לאיש העסקים אינטראקציה החיונית להמשך קיום העבודה. קיימים לא מעט מקרים בהם לקוחות לא משיגים את האנשים הנדרשים לצורך בירורים, רכישת שירות נוסף או כל דבר אחר המצריך קשר בין הלקוח לחברה העסקית מסיבות שונות ומגוונות. במקרים כאלו- אי זמינות באופן עקבי יכולה להוביל למחשבות שליליות על החברה, לתאוריות קונספירציה ואף לאובדן לקוחות והפסד כלכלי עצום. יתרון נוסף המאפיין את שירות ה מענה טלפוני הוא מיתוג החברה או האדם כאדיבים ושירותיים- דבר המוביל לשביעות רצון אצל לקוחות קיימים שעשוי להוביל להבאת לקוחות חדשים לחברה ולהכנסה נוספת. עוד יתרון שטמון בשירות מענה טלפוני הוא יכולת הבנת הלקוח טרם החזרה אליו על ידי האדם הרלוונטי, כלומר, במקרים בהם מתקשר לקוח שאינו שבע רצון מסיבה כזו או אחרת סביר להניח כי טרם הבין שהגיע למוקד טלפוני ולא יכול להינתן לו השירות הוא יפלוט את הדברים שלשמם הוא פנה- דבר שיתועד על ידי הנציג ויועבר לחברה . הדבר יעיל במיוחד כיוון שהוא מאפשר לחברה/לאיש העסקים להכין את עצמו טרם חזרתו ללקוח.

שירות מענה טלפוני - חסרונות

לשירות מענה טלפוני קיימים גם שני חסרונות שאינם מובלים מאליהם- הראשון, בהמשך ליתרון האחרון, הוא שבמקרים של לקוחות כועסים שאינם שבעי רצון, עלולים הלקוחות לפרש את המענה על ידי אדם אחר בצורה לא נכונה ולחשוב כי מתחמקים מהם או בלשון עממית 'עובדים עליהם'. בנוסף, פליטת הדברים לנציג זר שאין ביכולתו לעזור ללקוח והסבר על כך בשלב מאוחר מדי יכול להוביל לכעסים נוספים אצל הלקוח ולתסכול מתמשך. חסרון נוסף תקף במקרים בהם לא חוזרים ללקוח בזמן שהובטח לו על ידי הנציג או במקרים בהם בוחר האדם שעליו לחזור ללקוח להימנע מכך. לעומת סינון רגיל בו לא עונים וניתן לתרץ זאת במגוון סיבות, כאשר מבוצע מענה אנושי ומושארת הודעה לנציג בשר ודם, אי חזרה ללקוח עלולה להתפרש כזלזול ויכולה להוביל לאובדן לקוחות רב.